サブスクリプションビジネスにおけるVOC活動を行う時のそれぞれのポイント

近年、消費者はモノを購入するよりも体験に料金を支払うことが多くなっており、このような時代を牽引しているものが、サブスクリプションと呼ばれるビジネスモデルです。

サブスクリプションとは、もともと定期購読という意味で使われており、消費者が商品やサービスごとに料金を支払うのではなく、それを一定期間利用することができる「権利」に対して料金を支払うビジネスモデルです。

消費者のモノを所有するよりも利用することへと志向が変化していることが、サブスクリプション市場を拡大させている大きな要因でしょう。

サブスクリプションビジネスを導入し、成功させるためには、顧客満足度を向上させることを常に意識し、顧客の声には真摯に耳を傾け、商品やサービスの改善に活用していかなければなりません。

このようなときに重要になることが「VOC」なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおけるVOC活動を行う時のそれぞれのポイントについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスに、VOCを有効活用していきたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

VOCとは

VOCとは、Voice of Customerの頭文字を取った略称であり、その名の通り「顧客の声」という意味です。

企業から配信するアンケートに対する回答や、メールなどでの意見はもちろん、SNSや個人のブログ、ECサイトでのレビューからも情報を収集することができます。

また、自社Webサイトにどのような検索ワードで辿り着いたのか、という細かなデータもVOCです。

集められた顧客の声をしっかり分析し、その結果から戦略を立て、具体的な施策を実行していきましょう。

VOCには膨大な情報が含まれますので、いかに有効活用し、改善に活かすことができるか、ということが重要になってきます。

VOC活動を行う時のそれぞれのポイント

収集

VOC活動を成功させるためには、価値のあるVOCを聞き逃さないこと、そして分析するために十分な情報量を集めることが大切です。

VOCを集めるチャネルは、自社にとって最適なチャネルを選定することで、本当に自社にとって必要なVOCを聞き逃すことなくしっかり把握することができます。

ただ「率直な意見を聞かせてください」という漠然な質問でなく、様々な観点から具体的な内容の質問を用意しておくと、顧客は回答しやすくなりますし、企業としてもより顧客の本音を知ることができますので、分析も進めやすくなるでしょう。

どのような質問項目を設けるか、ということは非常に重要なポイントなのです。

管理

自社の基幹システムを整備することが重要です。

大量に集められたデータを管理する根幹システムは、細かな分析に繋げることができるでしょう。

また、部署間でVOCが共有される管理体制も重要です。

たとえば、営業が顧客から得たVOCをマーケティング部門にしっかり伝えることができなければ、せっかくVOCが集まったとしてもマーケティングに活かせません。

企業内での共通の認識を形成する上でも、VOCを基幹システムで一元管理することは非常に重要なのです。

分析

VOC活動の目的を明確にすることも非常に重要なポイントです。

どこでその商品を認知したのか、どの広告を見て購入を決めたのか、などの商品認知のきっかけを分析することも重要です。

社内で分析を行うことが難しい場合は、外部へアウトソーシングをすると良いでしょう。

また、VOC活動では少数意見が分析に反映されないため、軽視してしまうということが盲点です。

軽視してしまっては、重大な問題に繋がってしまう可能性がありますので、VOC活動を行う上では少数意見にもしっかり目を向けなければなりません。

施策

VOC活動においては、データそのものから施策を見つけ出そうとするよりも、仮説を立ててデータを検証する方が成功しやすいと考えられています。

仮説をしっかり立ててからVOCを分析し、施策に反映させることで、より効果的にVOCを活用することができるでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおけるVOC活動を行う時のそれぞれのポイントについてお話させていただきました。

VOCを有効活用することで、商品やサービスの改善に繋がり、売上も大きく向上します。

サブスクリプションビジネスでは、顧客満足度を高く保ち続けることが求められますので、VOCに注力することは、ビジネスに良い影響を与えることでしょう。

今後長くサブスクリプションビジネスを続け、より良い商品やサービスの開発と、顧客満足度向上させるためにも、ぜひこれらのポイントをしっかり意識して、サブスクリプションビジネスに有効活用し、役に立ててくださいね。