サブスクリプションビジネスにおいて重要となる「CRM」に必要な3つの機能

大手企業をはじめ、今サブスクリプションビジネスを導入する企業が続々と多くなってきました。

企業が顧客に対し商品やサービスを一定期間提供し、月単位もしくは年単位で利用料金を回収するというビジネスモデルであり、消費者がモノの価値を保有するよりもモノの価値を気軽に利用できるコトに考えが変わってきていることから、サブスクリプションが広がり続けているのでしょう。

今後もさらにサブスクリプションビジネスの拡大し続けることが予想されますので、今まさにサブスクリプションを導入しようと考えられている方も多いのではないでしょうか。

このサブスクリプションビジネスにおいて、顧客体験を高めるための「CRM（顧客関係管理）」は、絶対に欠かすことができない戦略であり、CRMを意識せずビジネスの成功はないと考えられているのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて重要となる「CRM」に必要な3つの機能についてお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「CRMツール」に必要な3つの機能

１：顧客獲得機能

そもそもCRMというものは、「顧客関係管理」を目的としています。

つまり、自社が提供している商品やサービスを顧客が認知した時点、もしくはWebサイトを訪れた時点でスタートします。

この際主にWebサイト上で使用する機能は「フォーム機能」「アンケート作成機能」「チャット機能」「ポップアップフォーム作成機能」「広告施策」「CMS」です。

最近のWebサイトでは、チャットポットを取り入れたWebサイトが多くあり、初めて訪れるユーザーをうまくサポートするチャットポットにすることで、良いCRM、そして良い顧客体験に繋げることができるでしょう。

もちろん訪問者全員に同じチャットを表示することは良いCRMとは言えませんが、顧客との接触機会をいかに良くするか、ということがCRMでは最も重要なことです。

２：顧客情報蓄積・管理・分析機能

CRMを行う上で重要な機能となるものは、収集した顧客情報を蓄積、管理、そして分析をする機能でしょう。

「顧客管理機能」「営業支援機能」「マーケティング支援機能」「レポーティング機能」「分析機能」が有効的な機能ですね。

チャットやフォームによって獲得した顧客情報を蓄積し、その後に活用する営業チームやマーケティングチームにうまく引き継ぎ、契約、そしてカスタマーサポートまでうまく引き継ぐことができれば、商品やサービスを購入した後でも顧客に対し最適な体験を提供できるでしょう。

３：顧客アプローチ機能

顧客にアプローチをする方法はメールを利用したりLINEを利用したりと、さまざまな方法がありますが、CRM上の膨大な顧客情報が蓄積されていますよね。

この顧客情報からメール配信やその他のコミュニケーションに利用していきましょう。

「メール配信機能」「LINE配信機能」「SNS連携機能」「Web接客機能」「プッシュ通知」「カスタマーサポート」「広告施策」などが有効的な方法でうすね。

メール内に「〇〇様」と名前を入れることはもちろん、その顧客が過去に閲覧したページによっておすすめをするコンテンツを変えたり、その都度によって内容も変えてみましょう。

このような細かなコミュニケーションを最適化することで、さらに上質な顧客体験を提供することに繋がりますし、エンゲージメントにも繋がるでしょう。

CRMの取り組みに重要なこと

CRMを導入するにあたって重要なことがあります。

それは目的はCRMの導入ではなく、顧客体験を目的とすること、そして現場の声を聞いて必要な機能を考えることです。

より良い顧客体験こそ、サブスクリプションビジネスに与える効果が大きいのです。

CRMを導入するだけで、顧客管理ができると思う事は大きな間違いであり、導入したからと言ってすぐに売上が上がるわけでもありません。

CRMを機能やツールとしてとらえるのではなく、あくまでも顧客体験を提供するための「戦略」という認識を持ちましょう。

また、CRMを導入するする際は、トップが先導して導入を進めることが多いかと思いますが、現場の作業効率などを考え、現場の声をよく聞いて機能を取り入れることも大切です。

どのような機能やツールを取り入れても、実際に活用していくのは現場の人間ですよね。

CRMこそ現場が率先してう使用するものでありますので、現場の声と合わせることは非常に重要なことなのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおいて重要となる「CRM」に必要な3つの機能についてお話させていただきました。

日本の中小企業のCRM導入率は5％にも満たないと、まだまだ導入に前向きでないことがわかりますが、今台頭しているサブスクリプションビジネスこそ、顧客との関係を考えずにどうしてビジネスを続けるのか、顧客関係の重要性を意識せずいかにして売り上げに繋げていくのか、という事を考える必要があるでしょう。

今後サブスクリプションビジネスの展開を検討されている方は、ぜひCRMの必要性を理解し、必要な機能を有効活用してくださいね。