サブスクリプションビジネスにおいて「CRM」を導入する課題

サブスクリプション 2020年7月23日

今、日本国内で導入事例がどんどん多くなってきているビジネスモデル「サブスクリプションビジネス」。

サブスクリプションビジネスは、顧客が企業に利用料金を支払うことで一定期間サービスを受けることができるビジネスモデルであり、顧客は好きな時に好きなタイミングでサービスを利用することができる、ということができることが特徴ですね。

企業にとっても安定した収益を得ることができるので、かなり魅力的なビジネスモデルでしょう。

ですがこのサブスクリプションビジネスは「簡単に解約をすることができる」からこそ、一度契約して頂いた顧客の満足度を常に高め続けなければ、自身のライフスタイルに必要が無いと考えられ、解約されてしまうのです。

だからこそサブスクリプションビジネスは、CX（顧客体験）を高めるCRM（顧客関係管理）に取り組むべきなのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて「CRM」を導入する課題について、詳しくお話ししていきたいと思います。

具体的にCRMに取り組もうと考えられている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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課題１：顧客獲得ができていない

まず第一の課題としては、そもそも顧客獲得ができていないことがあるでしょう。

顧客関係の管理、そして最適化し、顧客データや行動、関係性に基づいた適切な施策を実施し、その結果売り上げを向上させながらコストを削減する、ということがCRMの目的とされています。

つまり、顧客獲得ができていなければ、そもそもCRMを行うことはできないのです。

今CRMに取り組む企業が多くなっているからと言って、流行に乗る気持ちで導入したとしても、顧客数が少なかったり関係性が深くない場合では、まったく意味を成さない状態になりますので、まずはインバウンドマーケティングや広告施策などを用いて、見込み顧客の獲得から始めていきましょう。

CRMをはじめその他であってもデータのマーケティングツールを活用する際に、最も重要となることはデータを集約することです。

データを集約することで、顧客情報を総合的に管理、そして運席することで、さまざまな戦略に有効活用することができるのですが、もしExcelや名刺管理ツールといった、既存ツールを利用して併用している場合は、どうしてもデータの種類や管理担当者により、抜けや漏れが生じてしまい、中途半端になってしまいます。

出来る限り一つのツールにすべての顧客データを集約管理できるようにしましょう。

もし既存ツールで顧客管理をしている場合には、できるだけ早く移行するようにすると、人の作業の手間も減らすことができます。

CRMを導入する際の目的としては、顧客満足度の向上やマーケティング活動を効率化するため、企業内の連携強化のためなど様々にあるかと思いますし、その目的にとってはCRMの活用方法や管理するべきデータは異なってきます。

たとえば、顧客満足度の定義は人によって異なることを忘れてはいけませんよね。

あいまいに目的を定めては、成果に期待することはできないでしょう。

顧客満足度が高い状態はどんな状態なのか、向上のためには何をしなければならないのか、ということを明確にする必要があります。

明確な目的を掲げることができれば、その目的を達成するためにはどのような機能が必要なのか、どのような方法で活用すれば良いのか、ということが分かってきます。

まずは企業内でCRMの導入目的を明確にしましょう。

CRMを導入しても上手くいかないという企業の例の多くは、企業内での協力や理解が得られていないことが要因として挙げられます。

中でも特に、実際に顧客と接する営業担当者がCRMに関する理解を示していない、となるとCRMの活用は難しくなってしまうでしょう。

もう既に既存ツールを利用している場合は特に、CRMを導入することで人の入力作業が増えてしまい、手間に感じてしまうことがありますので、上手く協力を得て既存ツールから移行することが大切です。

企業内すべての部門との協力と理解があって初めてCRMは成り立つのです。

以上、サブスクリプションビジネスにおいて「CRM」を導入する課題についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを行うに当たって、これらのCRMの課題で足を止められていては、せっかく導入しても無駄になってしまう場合が多いのです。

この課題を感じた際には、全社的にCRMを導入し、導入目的を明確にし、売り上げ効果を長期的に見ていきましょう。

企業内のリテラシーを考慮することも大切なポイントですね。

ぜひこのような課題を事前にしっかり理解して、効率的、効果的にCRMを実施してくださいね。