2022年8月22日
サブスクリプションビジネスでリピーターを増やすための顧客とのコミュニケーション
今注目を集めているビジネスモデルのひとつとして、「サブスクリプション」が挙げられます。
従来の売り切り型ビジネスとはまったく異なり、顧客は商品やサービスを利用する権利を購入するという、今の時代背景に非常に伴ったビジネスモデルであると言えるでしょう。
サブスクリプションビジネスとは、積み上げ式のビジネスモデルであるため、顧客との継続的な関わりが非常に重要になります。
サブスクリプションにて、もっとも危険視しなければならないポイントであるものが、「離脱率」であり、顧客にいかに長く自社サブスクリプションサービスを利用し続けてもらうか、ということが大切なのです。
そんなことは分かってはいるものの、顧客の属性やサービスの利用目的は人それぞれさまざまにありますので、なかなか一筋縄ではいかないことが多いことが現状ですよね。
自社が提供しているサブスクリプションサービスの熱狂的なファンから、離脱を考えているユーザーまで、さまざまなステージにいる既存顧客には、どのようにコミュニケーションを取り、アプローチをしていけば良いのか、ということは、サブスクリプションビジネスを行っていく上では永遠の課題とも言えるでしょう。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスでリピーターを増やすための、顧客とのコミュニケーションについてお話ししていきたいと思います。
今サブスクリプションビジネスを行っている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
顧客と共にコンテンツを創る
近年ではインターネットやSNSが非常に多く普及してきているからこそ、より細かな顧客データを得ることができ、管理をすることができるようになりました。
このことで、顧客との関係性二も変化が見られ、この変化に順応に対応するためにも、提供コンテンツを顧客と共に創る必要があるのです。
顧客との間に介在するプラットフォームを用い、顧客の属性データや閲覧単位でのPV数など細かなデータを収集できる、サブスクリプションならではの特性を活かすべきなのです。
そこで得たデータを基に、顧客は何を求めて、どのようなことに興味を示しているのか、ということを考案していきましょう。
新規顧客と既存顧客とでは選ばれる理由が違う
リピート顧客を生む顧客との関係性を作るためのポイントとして、新規顧客にサブスクリプションサービスを選ばれる理由と、既存顧客とではサービスが選ばれる理由が違う、ということを認識するということが挙げられるでしょう。
便益として非常に分かりやすいものが「早い」「安い」「簡単」ですよね。
そして新規顧客の大半がこのうちの「安い」という理由にてサービスを利用することでしょう。
「安い」ということをプッシュし、新規顧客にアピールすることで、もちろんある程度の新規顧客数は獲得できますが、それらすべては既存顧客に繋がることはありません。
むしろ、リピーター対策には繋がりませんので、リピート率の向上は見られないのです。
なぜならば、サブスクリプションビジネスを成功させるポイントは、「お得」「悩み解決」「便利」というものだからです。
サブスクリプションだからこそ、通常の購入よりもお得に便利に、さらに悩みが解消されるからこそ利用されるものであるので、「安い」というアピールだけでは継続して利用されることは難しいのです。
ですので、新規顧客には「安い」という理由で選ばれたとしても、既存顧客には「安い」だけでは選ばれないということを認識しておきましょう。
顧客からの直接の意見を聞く
やはり、何よりも改善すべきことが見られるのは、顧客の直接的な意見です。
離脱された顧客ひとりひとりを回って聞くことが出来れば、気付くことは非常に多いことでしょう。
顧客のデータ分析結果ももちろん重要なものではありますが、それだけを捉えてしまうことは非常に危険なことです。
顧客の直接の意見は非常に重要であるため、定期的なアンケートの配信や離脱時の意見依頼をしていきましょう。
もしこの際に回答率が悪いのであれば、特別なクーポンを配信することも、有効な手段なのです。
それほどまでにして、顧客から直接の意見は聞くべきものなのです。
なぜ自社サブスクリプションサービスではいけなかったのか、何に満足できなかったのか、どうすれば顧客に熱量を持って利用してもらうことができるのか、それはすべて顧客のみが知りえる情報です。
広く集客し、少数顧客に絞るのではなく、ピンポイントでターゲティングを行い顧客との関係性をより良いものにしていきましょう。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスでリピーターを増やすための顧客とのコミュニケーションについてお話しさせていただきました。
サブスクリプションだからこそのビジネスでありますが、これらの特性を上手く活かし、今までにない体験を提供しなければなりません。
データ分析だけでは知ることのできない情報を大切にし、顧客とコミュニケーションを取りながらビジネスを進めてください。
