D2Cビジネスでコールセンターを外注する場合の判断指標

企業と顧客が新しい関係性を作り出していると言われている、D2Cビジネスモデル。

D2Cビジネスはもともと、海外で展開されていたのですが今では日本でもD2Cビジネスが注目され始め、

どんどん事例が多くなっています。

D2Cとは、Direct to Consumerの略称であり、ブランドやメーカー自らが商品の企画と製造、販売を行い、独自の自社販売チャネルで消費者に直接商品を販売するビジネスモデルのことを言います。

このような直販型のビジネスモデルは過去にもあったものの、ここ数年アパレル業界や美容業界を中心にD2Cビジネスの展開をするブランドやメーカーが非常に多くなっているのです。

D2Cブランドを立ち上げ、ビジネスが順調に軌道に乗り、さらに広告出稿もうまくいき、会員数も増え、売り上げが伸びてくることは、非常に喜ばしいところではありますが、そうなると当然多くなってくるのが、顧客からの問い合わせですよね。

顧客からの問い合わせの体制を確立していなければ、クレームに繋がり顧客離れが起きてしまう場合もあります。

このような場合、コールセンターの外注を検討される方も多いかと思いますが、コールセンターを外注する際はどのように判断すれば良いか、ご存知でしょうか。

そこで今回は、D2Cビジネスでコールセンターを外注する場合の判断指標について、詳しくお話させていただきたいと思います。

D2Cビジネスでコールセンターへの委託を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

D2Cビジネスにおけるコールセンターの役割

D2Cビジネスにおけるコールセンターの主な役割は、

商品に関する問い合わせを受け付けること、定期購入解約希望者からの問い合わせに対する解約抑止、単品購入者に対し定期商品への引き上げやクロスセルを行うことでしょう。

これら以外にも、時と場合に応じて電話注文を受けたりする場合もありますが、いわゆる「カスタマーセンター」では商品に関する問い合わせや、解約抑止がメインの業務になるでしょう。

一言でコールセンターと言っても、外注方法となると、専任とシェアードの二種類に分かれます。

外注形式によっては、改善方法や改善にかかるコストが大きく変わってきます。

専任とシェアードの違いとは

専任とシェアードの違いについて理解しておきましょう。

まず専任とは、自社だけの案件専用のオペレーターを準備するということです。

そしてシェアードとは、オペレーターを他社とシェアするイメージですので、自社の案件も依頼し対応してもらいます。

比較してみると、固定費は専任のほうが高く、シェアードの方が安い、そして専門性は専任の方が高く、シェアードは普通、応答率は専任のほうが高く、シェアードは普通か少し低い、他社案件の影響はシェアードは大きいのです。

やはり専任であれば、自社案件のみの対応をしてくれるので、オペレーターの知識も深まり、理解度が高くなるので顧客からの問い合わせにも柔軟に対応することができるでしょう。

また、自社に応じた適切な席数が確保されていますので、応答率が高いということも特徴の1つでしょう。

費用に関しては、基本的に従量課金となりますので、覚えておくと良いでしょう。

コールセンターのレポートの読み方

コールセンターの多くは、定期的に外注元にレポートを提出し、内容としては応答率や平均通話時間等の基本的な指標、そしてVOC分析を行ってくれる場合もあります。

今外注しているコールセンターが今の自社規模にあっているのか、運用は適正なのか、ということを判断することができるでしょう。

「応答数」「放棄数」「応答率」「平均通話時間」「平均待ち時間」が、主なレポート項目になるでしょう。

顧客から電話しても繋がらないというクレームをいかに無くし、体制を強化するか、ということを考えなければなりませんし、平均通話時間に関しては、コールセンターの改善に直結しますので、これもあわせて見ておく必要があるでしょう。

応答率に

関しては、専任は80～90％以上、そしてシェアードは70～80％以上を目安に、そして平均通話時間は、専任とシェアード共通で3～4分を目安にしてください。

もしこの目安よりも悪い場合は、その原因を確認し、対策を取らなければなりません。

これらは基本的に応答率と直結する指標ですので、合わせて見ることをおすすめします。

まとめ

以上、D2Cビジネスでコールセンターを外注する場合の判断指標についてお話させていただきました。

D2Cビジネスが成長するにつれ、コールセンターの存在は必要不可欠になってきますよね。

自社のコールセンターの品質向上や、評価の向上、そしてこれらかコールセンターの外注を検討する場合には、今回お話したような指標をもとに、判断すると良いでしょう。

ぜひ今後の参考にしてみてくださいね。