D2Cビジネスの「コールセンター」の外注・内製それぞれのメリットとデメリット

D2C 2021年3月2日

Direct to Consumerの略称である、D2Cビジネスが今、海外のみならず日本国内でも非常に大きな注目を集めています。

D2Cビジネスは、企業やブランド自らが商品の企画や製造を行い、さらに仲介業者を介すことなく独自のECチャネルを用いて、顧客に直接商品を販売するという仕組みです。

D2Cビジネスを行うことで、企業内ですべてを担うことができ、自由度が高く、変化ができるポイントが多く、さらに顧客からのフィードバックが得やすい環境にあり、そしてPDCAを素早く回すことができるようになるのです。

D2Cビジネスを開始し、販売も順調に流れに乗り、会員数と売り上げも増加傾向になってくることは非常に喜ばしいことですよね。

ですが会員数の増加と共に多くなることと言えば、顧客からの問い合わせでしょう。

D2Cビジネスを成功させるには、何よりも「顧客の声」を重視することが重要ですので、問い合わせ対応の体制をしっかりと確立させなければ、せっかく獲得した顧客も離れてしまう場合があるでしょう。

そんな場合、自社内で専用のコールセンターを設けようか、それともコールセンターを外注しようか、悩まれることはありませんか？

そこで今回は、D2Cビジネスの「コールセンター」の外注と内製、それぞれのメリットとデメリットをお教えしたいと思います。

コールセンターをどのように設けようか、悩まれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

コールセンター外注のメリットとデメリット

まず、コールセンターを外注する際のメリットは、
「専門企業としての高い知見を活用することができる」
「設備投資の必要がない」
「素早く体制を構築させることができる」
「容易に拡大た縮小を行うことができる」ということでしょう。

もしビジネスを開始したばかりであれば特に、社内に人的リソースが少なかったり管理経験者も少ないので、顧客対応のプロであるコールセンターに外注したほうが得策だと考えられるでしょう。

外注することで、クロスセルやアップセルを実施してもらい、LTVを向上させることもできます。

適切な人員や設備を整え、しっかり顧客対応を行うことで、クレームや離脱を減らす事ができるでしょう。

コールセンターを外注するデメリットとしては、
「自社との連携体制を構築しなければならないこと」
「コールセンターによっては柔軟性に欠ける場合がある場合もある」ということでしょう。

経験豊富なコールセンターであれば、さまざまな企業との連携を行ってきている経験がありますので、自社に適した連携体制を提案してくれる場合がありますが、対応してもらうことができる業務範囲が限られている場合もありますので、外注当初に定められた業務外に関しては断られてしまうことがあります。

いずれにせよ、契約前にしっかりとコールセンターと打ち合せを行うことが重要です。

コールセンターを内製する場合のメリットは、
「ビジネスノウハウを社内に蓄積することができること」
「素早く情報を共有し、業務改善をすることができること」
「情報漏洩リスクが低いこと」「生の顧客の声を聞きやすいこと」が挙げられます。

自社内で顧客の声を分析することが出来る場合、企業と顧客が直接接点を持ち、そのまま声を聞くことで、そのまま社内に持ち込み、商品開発や改善に活かすことができるでしょう。

もし「コールセンターの対応が悪い」という問い合わせがあった場合でも、自社内で素早く対応しすることができますよね。

コールセンターを内製するデメリットとしては、
「社内に経験者が居ない場合、まずはそのための体制を構築しなければならないこと」
「拡大や縮小時のコストが大きいこと」が挙げられるでしょう。

自社内でコールセンター業務を１からスタートさせようと思った場合、人員の配置や管理などの体制構築やコストが必要になります。

特に専用のオペレーターを正社員として雇用していた場合、もしコールセンターを縮小するとなると、その人材が足かせになってしまうことがあるでしょう。

以上、D2Cビジネスの「コールセンター」外注・内製それぞれのメリットとデメリットについてお話させていただきました。

D2Cビジネス開始当初であれば、自社内で電話対応を行っている場合が多いかと思いますが、D2Cビジネスとしてはもし問い合わせが少数であっても「コールセンターを外注すること」をおすすめします。

小規模であっても、専門知識のあるプロに委託することが得策であると考えられますし、購入者を増加させ売り上げを伸ばすことに集中することができます。

ぜひこれらのメリットとデメリットをしっかり理解して、自社はどちらの方が合っているのか、しっかり検討してみてくださいね。