D2CWebサイトでのCRMの手順

D2Cビジネスとは、メーカーや企業、ブランドが中間業者を介すことなく、直接市場に参入するビジネスモデルです。

最近急速に普及しており、D2Cビジネスを導入する企業も非常に多くなってきました。

D2Cビジネスでは、製造や販売、ブランディングなど全てを自社内で行いますので、D2Cビジネスを採用することで、生産者と消費者の間に障壁が取り除かれ、生産者が自社ブランドやマーケティング、販売施策により、自由にコントロールすることができるようになりますし、生産者は顧客と直接関わることができますので、顧客からのフィードバックを得られるようになっているのです。

D2Cビジネスにおいてはマーケティングを行うことが必須になっているのですが、このマーケティングを行う上で「CRM」に関する知識は欠かすことができません。

顧客に合わせたマーケティングはもともとあったものの、セールス担当者の経験に大きく左右されやすいことがありました。

ですがIT技術の進化により、顧客重視のマーケティングを効率よく行うことができるようになったのです。

そこで今回は、D2CWebサイトでのCRMの手順について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後D2Cビジネスの展開を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

ECサイトでのCRM

そもそもCRMとは、顧客関係管理や、顧客管理のことを意味し、その意味の通り、顧客との関係を管理し、深めていくためのマネジメント手法です。

それぞれの顧客に合わせたアプローチを行い、そしてその一人の顧客から得ることができる利益を最大化することが目的で、CRMによって得ることができる顧客一人当たりの利益をLTVという指標にて算出されます。

IT技術が十分に発達していない従来までは、セールス担当者の知識や経験による属人的な手法が一般的であったのですが、CRMの登場により、顧客データを一元管理することができるようになったため、多くの人が活用することができる手法として広がったのです。

ECサイト上でのCRM活用方法としては、既存顧客を活性化してリピーターに育成し、売り上げを上げていきます。

ここ数年は特にECサイトの数が多くなっていますので、新規顧客を獲得し辛い状況になっており、リピーターの育成が大きな課題となっていることが多いでしょう。

さらに顧客一人一人のニーズが多様化しているため、従来までの属人的な手法では難しくなっているのです。

そこでCRMシステムを活用することで、顧客それぞれに対し、適切に対応することができますので、データベースで顧客の情報を記録、そして管理し、アプローチを行うことができます。

そこから得たデータの分析結果により、よりきめ細やかな対応、そしてユーザーにおすすめの商品を提供することができますので、優良顧客の育成に繋げることができ、売り上げの向上と長期的な利益に期待することができるのです。

ECサイトでのCRM手順

ECサイトにCRMシステムを導入すれば、すぐに売り上げの向上に貢献する、というわけではありません。

まずは、新規顧客の獲得、そして顧客データの解析、効果分析から改善策を検討していきます。

新規顧客の獲得は、新規顧客がECサイトで初めて商品を購入した際、顧客情報を取得し、CRMシステム上で購入履歴や閲覧履歴、購入頻度などのデータと合わせて蓄積していき、これらを顧客との良好な関係を構築するために役に立てていきます。

顧客データの解析は、CRMシステムでは従来までの属人的な手法よりもさらに細かく、そして多くの種類のデータを蓄積します。

そしてその中から既存顧客の情報を分析し、セグメント化を行っていきます。

顧客データの活用は、上記で分析した顧客データを活用し、個々の顧客に合わせた適切なアプローチを行い、リピーター育成へと繋げていきます。

アプローチの手法としては、SNSやメールマガジン、DM、スマホアプリのプッシュ通知などでしょう。

CRMシステムを活用することで、顧客それぞれの状況に合わせて、異なる情報を提供したり、段階的なアプローチを行うことができるので、顧客満足度が高くなりやすいのです。

効果を分析し、改善策を検討することは、顧客へのアプローチを行い、その後の売り上げの上昇具合などの効果計測を行い、施策の有効性を検証し、改善策を検討していきます。

一定期間によってLTVやリピート顧客の売り上げを計測し、分析しますので、狙い通りに効果を発揮していたか、ということがわかりますので、改善策と実行と効果計測のPDCAサイクルを何度も回し、CRMシステムの精度を向上させることが重要です。

まとめ

以上、D2CWebサイトでのCRMの手順について、詳しくお話させていただきました。

D2CビジネスにCRMシステムを導入し、上手くPDCAサイクルを回すことで、効果をより早く実感することができますし、短期的な利益向上にも期待することができます。

ですがCRMそのものの目的は、いかに長期的に顧客との良好な関係を築くことができるか、ということですので、ぜひ長期的な利益を意識して、上手くCRMシステムを活用してくださいね。