コロナ禍を支える、サブスクリプションビジネスのロイヤルカスタマーとは

サブスクリプション 2021年7月15日

今、定額料金を支払うことで、一定期間サービスを受けることができるサブスクリプションビジネスが主流になっています。

サブスクリプションは、定期購読や定額課金とも呼ばれており、定めらた期間料金を支払うことで、ユーザーは好きな時に好きなコンテンツを楽しむことができるような仕組みになっているのです。

ここ数年で、消費者の消費形態が大きく変わり、モノを所有することに感じる価値が薄まりつつあります。

若者を中心に、モノを所有しなくても、必要なときに必要なモノを利用することができれば良いという考えが強くなりつつあり、さらにコロナ禍において自宅で過ごす時間が多くなった今、サブスクリプションサービスの需要がどんどん高まっているのです。

新型コロナウイルス感染拡大の影響により、さまざまなアイデアによりこの苦難を乗り越えようとしていますが、この苦難を支えている顧客こそ、ロイヤルカスタマーなのです。

実際にこのような状況において、ロイヤルカスタマーの重要性を再認識された方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、コロナ禍を支える、サブスクリプションビジネスのロイヤルカスタマーについて詳しくお話させていただきたいと思います。

ロイヤルカスタマーについての課題を持たれている方は、ぜひこの記事を参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

サブスクリプションビジネスでのロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーとは、企業が提供する商品やサービス、もしくは企業に対して愛着を持っている顧客のことをいい、何度もリピートして自社商品やサービスを利用し、競合他社を利用せず、企業の利益向上に繋げる、企業にとって重要な顧客なのです。

企業が抱えている顧客のうち、約2割がロイヤルカスタマーと言われており、その2割のロイヤルカスタマーが売上の約8割を占めるともいわれているのです。

つまり、ロイヤルカスタマーをどんどん育成し、増やしていくことがサブスクリプションビジネスでの大きな課題になるのです。

業種によって多少異なるものの、サブスクリプションビジネスとして考えた場合、サブスクリプションサービスを利用しているユーザーは、1カ月未満しか利用しないユーザーと、1カ月未満を除く1年以内利用するユーザー、1年以上利用するユーザーに分かれます。

1年以上継続して利用するユーザーは、サービスそのものに共感していることが特徴であり、サブスクリプションビジネスのロイヤルカスタマーと共通します。

ロイヤルカスタマーを育成するためには、まず上記で説明した1年以上利用し続けるユーザー以外に対し、いかに次のステージに進んでもらうことができるか、ということがポイントになってくるでしょう。

そのためには、個々のユーザーの属性に合ったコミュニケーションを取ることが重要です。

もし、既にビジネスを行っている場合であれば、ある程度のユーザーの属性や共通点はありますが、サブスクリプションビジネスではさらにその個々の気持ちと考えのディティールの違いを理解することを忘れてはいけません。

もし人材と予算に余裕があるのであれば、ユーザーとコミュニケーションを取る上で、24時間365日働くようなチャットボットを導入することをおすすめします。

現代は、分析機能やAIの精度もかなり向上していますので、素早くユーザーの声を商品開発にフィードバックできるようになりました。

サブスクリプションサービスの多くは、初回無料特典や、初回無料期間などを設けているかと思いますが、もちろん新規顧客の獲得に注力することは重要なのですが、顧客を分析すると、ロイヤルカスタマーになる顧客はそこから利用を始めることは少ないと分かっています。

最終的にロイヤルカスタマーになるユーザーは、初回から料金を支払っていたり、無料期間を利用せずにサービスの利用を開始しているのです。

顧客のサービス登録時から購入までのプロセスをしっかり分析し、その後の利用回数を知ることで、ある程度の顧客の熱量がわかります。

企業と顧客の関係性を明確にすることで、さらに顧客のことを知ることができ、どの顧客がロイヤルカスタマーになりそうなのか、どうすればロイヤルカスタマーを増やすことができるのか、ということが分かってくるでしょう。

以上、コロナ禍を支える、サブスクリプションビジネスのロイヤルカスタマーについて、詳しくお話させていただきました。

ロイヤルカスタマーは、長期間利用し続け、満足しているからこそロイヤルカスタマーになると考えられるのですが、実は初回利用の時から察知できることも多いのです。

このようなことをしっかり察知することで、企業はより適切なコミュニケーションを取り、アプローチすることができるので、最終的に売上に繋げることができるのです。

このコロナ禍だからこそ、サブスクリプションビジネスを成功させることが出来ると考え、ぜひこの記事をきっかけに、改めてロイヤルカスタマーの重要性を考えてみてくださいね。