DtoC・サブスクリプションビジネスに必要なCRMとは

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年6月5日

数年前までは主流であった「売り切り型ビジネス」は今の時代に求められることは少なくなり、「サブスクリプションビジネス」の需要が高まって来ています。

サブスクリプションが広がりだした当初は、デジタルコンテンツが中心であったのですが、デジタルコンテンツ以外の自動車やファッションアイテム、食事関連などにもサブスクリプションが広がって来ています。

このように、ビジネスとしてさまざまな業界がサブスクリプションへの参入が始まっており、DtoCビジネス（Direct to Cusumer）として後継者が先代の事業を継承しながらも、サブスクリプションとして新たなビジネス変革を起こし、販路を増やすという場合も多くなってきているのです。

サブスクリプションビジネスでは、顧客に継続してサービスを利用し続けてもらうことで初めて利益が生まれますので、そのための施策を図ることが重要です。

LTVを向上させるためにもさまざまな施策を考案するかと思いますが、その中で「CRM」という言葉に出会うことがあるでしょう。

そこで今回は、DtoC・サブスクリプションビジネスに必要な「CRM」とは何か、ということについてお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスにご興味のある方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

なぜDtoC・サブスクリプションが注目されるのか

なぜDtoCとサブスクリプションが注目されているのでしょうか。

Dtocでは、直接消費者にモノを届けることで、一定の利益を確保することができますよね。

より良い商品を作るためのコストにすることができますので、顧客満足度が向上し、顧客が企業や商品、サービスのファンになります。

このサイクルを作り出すことができれば、顧客視点に立ち顧客を優先したビジネスを行うようになるでしょう。

つまりDtoCでは企業理念に沿った経営を行いやすくなるのです。

そしてこの「より良い商品を作り、消費者に届ける」という部分でサブスクリプションが注目されているのです。

良い商品を制作したとしても、以前の購入者が離脱している場合はまた一から新規顧客獲得活動を行わなければなりませので、集客コストが必要になってしまいます。

そうなると、商品開発のための利益が少なくなってしまいますし、商品の魅力をアピールすることもできません。

だかたこそ、サブスクリプションサービスとして、顧客が必要な量を契約期間内は必要な時に提供し、企業が商品や売り上げ、生産、販促コストなどの予測を立て、投資判断をすることが重要なのです。

上記のとおり、DtoCそしてサブスクリプションは確かに注目を集めていますが、すべてを定期的に利用できるようにしたとしても、すべてが必ず上手くいくとは限りません。

顧客に長く継続利用してもらうには、顧客目線に立った工夫が必要であり、顧客がもし不必要だと感じたり満足しない場合はすぐに解約してしまうのです。

どのような条件の元顧客が離れてしまっているのか、ということを把握すること、そしてその状況を把握した上で既存顧客に対し、どのようなタイミングでコミュニケーションを取り続けるか、ということが重要です。

このような考えの流れをCRMと呼びます。

どのような条件の元顧客が解約したのか、ということであり、なぜ解約したのかその状況を把握することが重要です。

どのようにして自社サービスを知ったのか、どの程度の期間で来店や行動などの次の行動を起こしているのか、大体の単価はどれくらいなのか、年間どれくらいの行動を起こしているのか、どれくらいの期間で解約するのか、という「定量」の情報を把握することが重要です。

そして定量の情報を把握した後は、その結果から定性的な仮説を導き出しましょう。

たとえば、毎月定額で顧客の元に商品を届けるサブスクリプションサービスを提供していたとしましょう。

このサービスは約3ヶ月ほどで解約がされやすいとすると、「届ける頻度が早すぎる」⇒「使いきれていない」⇒「そもそもの要領が大きい」という仮説や、「正しい使い方が浸透していない」という可能性が増してきます。

仮説を立てることによって、「顧客にどのようにして正しい使い方を伝えるべきなのか」という判断をすることができるますよね。

このように定性的に顧客を知ることも、CRMの重要なポイントです。

以上、DtoC・サブスクリプションビジネスに必要な「CRM」とは何か、ということについてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスではいかに長く顧客にサービスを利用し続けてもらうことができるのか、ということが重要です。

だからこそCRMの考え方を活用し、新たなビジネスモデルへの参入が求められているのでしょう。

ぜひこの機会に「CRM」を理解してみてくださいね。