サブスクリプションビジネスにおけるコールセンターでのAI活用

サブスクリプション 2022年6月28日

昨今、新しいビジネスモデルとしてサブスクリプションビジネスが大きな注目を集めています。

サブスクリプションとは、従来までのような売り切り型ではなく、使用した機関や使用量に応じて料金が発生する仕組みです。

所有する時代から利用する時代へと変わっていることが、サブスクリプションビジネスが注目を集める要因となっていることでしょう。

今後もさらにサブスクリプション市場が拡大することが予想されており、経営者の間ではトレンドビジネスになっていますので、時代に取り残されてしまわないよう、しっかりビジネスの知識をつけておかなければなりません。

サブスクリプションビジネスは、継続的な売上を長期的に得なければならないビジネスモデルですので、常に顧客満足度の向上を意識してビジネスを行わなければなりません。

顧客満足度を向上させるためには、まず企業のコールセンターを見直してみましょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおけるコールセンターでのAI活用について、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスをより効率よく行おうと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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精度を出すために必要なデータ

人工知能を活用する上で、十分な精度を出すためには数万～数十万という単位での膨大なデータを収集しなければならないことが、多くの企業を悩ませることでしょう。

そしてこの膨大なデータは収集するだけでもかなり大変なのですが、集めることができたとしても低品質なデータであれば目的となる事象の発生頻度が低く、まとまったデータを得ることができないので、意味がありません。

たとえば、コールセンターに頻繁に問い合わせがある内容の場合は、マニュアルが用意されており、徐々にオペレーターが対応に慣れていきます。

ですが、ほとんど発生しない業務の場合はそのような経験を積む機会がありません。

だからこそこのような発生頻度の低い問い合わせをAIにサポートさせ、顧客満足度の高い適切な回答をしようと思うことでしょう。

ですが、このようなデータをもし1年間収集し続けたとしても、おそらく数十件程度しか得ることができないので、精度の高い回答をするために、AIに学習させることは難しいのです。

そうなると結果的に、自社ではAIを扱うことができない、と結論付けてしまうのですが、業務をしっかり見直し、AIの使い方を工夫することで、今あるデータで生産効率を改善することができる仕組みを構築することができるのです。

発生頻度が低く難しい問い合わせに関しては、エスカレーションする設計になっているのですが、実際にエスカレーションが必要であるか、ということの判断自体は、コールセンターの新人オペレーターには難しく、不必要なものまでもエスカレーションされてしまい、工数を圧迫してしまうことがあります。

AIにエスカレーションが不必要な問い合わせを学習させようとしても、データが不十分なため、十分な精度が出ませんので、実際に利用することができません。

ですが、発生頻度が高くもうすでにオペレーターにより対応することが出来ている問い合わせは、十分にデータがありますので、エスカレーションが不要の問い合わせこそ、AIに学習させたほうが良いのです。

さらに、同時に回答例を表示させる仕組みを組み合わせることによって、オペレーター自身で回答することができる問い合わせなのか、ということが判断しやすくなり、結果的にエスカレーションの総数を削減することができるのです。

オペレーターが、自分自身で回答することができない、もしくは回答することができるとしても、表示された回答例がおかしいと感じた際は、従来までのエスカレーションの対応をすることができれば、もしAIが誤った回答を表示してしまったとしても、常に人のチェックが効いている状態を作ることができるのです。

品質も常に一定にコントロールが効く状態を維持することも見逃されてしまいやすいのですが、AIを活用するためには非常に重要なポイントなのです。

人のチェックがあるからこそ、より精度の高い対応を叶えることができるでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスにおけるコールセンターでのAI活用についてお話させて頂きました。

今後さらに拡大し、進化し続けるサブスクリプションビジネスは、今の最新の技術を積極的に活用すべきです。

実際にAIを活用するためには、運用とうまく組み合わせる工夫が必要です。

サブスクリプションビジネスにて、コールセンターとAIの両方を知るからこそ創り出すことができる実践的な価値を提供するためにも、この機会にしっかり知識を得て、今後のサブスクリプションビジネスに活かしてくださいね。