2022年8月22日
サブスクリプションビジネスでFAQの活用を成功させるポイントとは
近年着実にサービスを増やしているのが、サブスクリプションビジネスです。
代表的なもので言えば、Amazon PrimeやApple Musicなどのデジタル商材ですが、最近ではデジタル商材だけでなく、アパレルや車、家具家電など、さまざまなモノもサブスクリプションサービスとして提供され始めており、サブスクリプション市場は確実に拡大しつつあります。
サブスクリプションとは、顧客が企業に対し、一定額の料金を支払うことで、一定期間サービスを受けることができる権利を得ることができる仕組みであり、企業にとっても顧客にとってもメリットが大きいと考えられています。
サブスクリプションビジネスを行う上では、ビジネスとしての売上を向上させたい、会員登録数を増加させたいと思い、さまざまな対策を行うかと思います。
この対策の中で特に最近多くの企業に注力されているものが「FAQ」でしょう。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスでFAQの活用を成功させるポイントについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスでFAQを活用していきたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
WebサイトでのFAQの役割
FAQは、顧客の知りたいこと、課題問題の解決を目的としており、非常に重要なコンテンツとして認識されています。
ですがその一方で、FAQは顧客の問題を解決するだけでなく、他の重要な業務を担うことができると考えられます。
たとえば、商品購入や継続契約によるコンバージョンは非常に有効で、特に今ビジネスの場で注目を集めているCXの観点でFAQを活用することで、成果に繋げることができるのです。
数年前までは、FAQの活用や顧客満足度のコスト削減に取り組むことは少なかったのですが、最近では多くの企業でチャットボットやLINEなどのWeb起点のサポートが導入され、その動きと同じようにFAQの活用が一般的になっているのです。
FAQ活用のポイント
・FAQの目的は企業視線で設定する
たとえばFAQWebサイトの一般的なKPIとして、「0件ヒット率」というものがあります。
これはFAQサイトで顧客がキーワード検索を行った際、候補となるFAQが何もヒットしない割合ですので、これは低減したい数値です。
ただ、改善活動によって0件ヒット率を低減したとしても、それが企業視点で見た際にはどのような意味を持つのか、ということはそのままでは直結しません。
特に今後のFAQ活用では、顧客満足やWeb完結向上、購入増加などの企業視点を取り入れた目的を設定したいところでしょう。
・FAQは顧客の通り道に置き「迎えにいく」
顧客が自分自身でFAQサイトを訪れ、調べる分については良いのですが、多くの顧客は商品購入やWebでの手続きなどは、本来のWebサイトの来訪目的に沿って行動し、この場合のFAQは、顧客の目的を邪魔することなく、顧客行動に沿って分かりやすく、そして必要なサポートを十分にできることが望ましいでしょう。
特に商品購入やWebでの手続き完了は、企業にとってコンバージョンと言える顧客行動のために、疑問が発生するたびに必要以上に別のページへ移動させたりすることは、コンバージョンが低下してしまうだけでなく、顧客の不満足感を高めてしまうことになってしまうのです。
だからこそ、FAQへ来させるのではなく、顧客の通り道にFAQを置き、迎えに行くことが大切なのです。
顧客の行動フローを正しく把握しKPI設計を行う
CXの目線でFAQを活用する場合のKPI設計のポイントは、顧客の本来の目的に沿って考える、ということです。
もちろんFAQの検索性や解決性などの数値も見なければならないのですが、まずは顧客本来の目的を明確にし、その目的に合うように行動フローを考え、FAQを置いていきます。
たとえば、商品の修理サポートの場合、故障であるかどうかを診断するため、まずはFAQを確認し、症状が改善されない場合は修理を申し込む、というWebサイト構成になっていますので、この場合はFAQがまさに顧客の次の行動からコンバージョンに直結するので、FAQを軽油させるということが本来目的に沿った顧客の正しい行動フローでしょう。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスでFAQの活用を成功させるポイントについてお話させていただきました。
業種業界によって違いや顧客特性が異なりますが、FAQに関する考え方は共通していますので、CXを重視した場合のFAQはどのように活用すべきなのか、そしてそれに合ったKPI設計を行う必要があります。
FAQを有効活用することで、Webサイトの成果向上やコンバージョンアップにも繋がりますので、ぜひ自社サブスクリプションWebサイトにもFAQを導入してみてはいかがでしょうか。
