サブスクリプションWebサイトでWeb接客を強化する重要性

近年、サブスクリプション型のビジネスモデルに多くの注目が集まっています。

サブスクリプションとは、その都度ユーザーに対し支払いを請求するのではなく、一定期間単位で支払いを請求し、ユーザーに継続的なサービスの利用を促します。

昨今のコロナ禍において、自宅で過ごす時間が増えたことにより、動画配信サービスのサブスクリプションビジネスが台頭し、今後もサブスクリプションビジネスの勢いが加速することが予想されています。

企業としては、サブスクリプションビジネスを展開することで、収益が継続する可能性が高くなり、顧客リストを自社内で保有することができ、さらに口コミによる拡散が狙いやすいので、これから導入を検討されている企業も多いのではないでしょうか。

また、実店舗を運営している場合であっても、コロナ禍によって対面で接客する機会が減少し、非対面であるWebサイトを活用し、Web接客を強化している企業も多くなっています。

サブスクリプションビジネスを成功させるためには、このWeb接客を強化することが非常に重要であると考えられているのです。

そこで今回は、サブスクリプションWebサイトでWeb接客を強化する重要性について、お話させて頂きたいと思います。

サブスクリプションビジネスをより良く進めていきたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Web接客を強化する重要性

Web接客は、CXの向上に繋がる非常に重要な顧客接点です。

それぞれの顧客によって最適なコミュニケーションは異なりますので、Web接客のシナリオを設計することが有効だと考えられています。

Web接客のシナリオとは、自社Webサイトに訪れた顧客に対し、最適なアプローチを行うための道筋のことを言います。

このシナリオを設計することで、さらに効果的なWeb接客を行うことができ、売上向上にも期待することができるのです。

Web接客のシナリオ設計

顧客への理解

自社Webサイトに訪れる顧客はどのような顧客であるのか、ということを理解しなければなりません。

たとえばECサイトの場合は、情報収集や比較検討、購入、購入後の疑問解消など、顧客によってさまざまなフェーズがありますので、顧客の目的を明確にし、顧客を理解することで、より効率的なWeb接客を行うことができるでしょう。

その上で、どのような顧客に対するWeb接客を強化すべきなのか、自社Webサイトのペルソナを設定し、顧客像を明確にすることで、よりWeb接客を強化することができます。

アプローチのタイミング

自社Webサイトに訪れる顧客の傾向を理解した後は、どのタイミングでアプローチを行うことが最適なのか、設計することが大切です。

たとえば商品ページでの滞在時間が長く、購入を検討していると考えられる顧客に対し、ポップアップにて割引クーポンなどを表示させると、購入促進に繋がりますよね。

ですが、購入後の疑問を解消したい顧客に対しては、割引クーポンを表示させるよりも、チャットボットにてFAQページへ誘導すると、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

顧客ひとりひとりのタイミングに合ったWeb接客を行うことは、非常に重要なのです。

Webサイトの設計

どのような顧客に対し、どのタイミングでアプローチをするか、というシナリオを設計できれば、そのシナリオに合わせて自社Webサイトを設計していきましょう。

顧客が見たいページが見つけられないことがないよう、チャットボットが案内役となり、FAQページにて最適なコンテンツへと誘導することで、顧客の不安や疑問が解消され、売上に大きく貢献する可能性があるのです。

さまざまな観点からシナリオを設計し、Webサイトに反映させ、Web接客を強化していきましょう。

ナビゲーションの整理や、レコメンド機能、関連情報の表示などによるWebサイト内回遊の促進、ポップアップ表示などの行動を促す工夫、親切ページ、チャットボットによるコミュニケーションの強化、チャットボットとFAQの活用など、顧客のタイミングに合わせ、複数の接客パターンを準備することで、離脱を防ぐことができ、さらなるアクションに繋げていきましょう。

まとめ

以上、サブスクリプションWebサイトでWeb接客を強化する重要性についてお話させて頂きました。

Web接客を強化するには、シナリオを設計し、顧客を理解して、それぞれの顧客に合った最適なアプローチを行うことで、顧客満足度が向上し、結果的に売上の向上にも繋がります。

Web接客のシナリオ設計に関してどこから取り組みべきなのか、ということが分からない問い場合は、外部へアウトソーシングする方法もありますので、まだWeb接客のシナリオを設計していないという方は、Web接客を強化するためにもぜひこの機会に設計してみてはいかがでしょうか。