サブスクリプションビジネスを行う上で覚えておくべき「ターゲティング型アウトバウンドケア」

サブスクリプション 2022年4月22日

今、サブスクリプションというビジネスモデルがさまざまな業界から注目を集めていることでしょう。

サブスクリプションは、定額制という意味で、月額の利用料金を支払うことで、利用者がサービスを受けることが出来る仕組みです。

サブスクリプションビジネスを行う事業者は、収益の成長率を考えてビジネスを進めなければ、利益と時間を消耗してしまう可能性もあるのです。

サブスクリプションビジネスは定額制でありますので、利用者にとってはお得感を感じることがあり、ビジネスを始めた当初は急激に売上が上がることがあります。

ですが、サブスクリプションビジネスは常に魅力的な価値を提供し続けなければ、すぐに解約をされてしまうというリスクがありますので、顧客に価値を提供し続け、売上を保ちながら一定数の利用者の増加が理想でしょう。

サブスクリプションビジネスにおける、コールセンターのアウトバウンドにおいて、新規顧客の獲得効率が低下し続けている今、既存顧客をいかに活性化し、売上の維持、そして向上させ、LTVの最大化をどのように実現するか、ということは非常に重要な課題になっています。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスを行う上で覚えておくべき「ターゲティング型アウトバウンドケア」について、詳しくお話させて頂きたいと思います。

より顧客とコミュニケーションを取り、サブスクリプションビジネスに活かしたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

ターゲティング型アウトバウンドケア

アウトバウンドは、新規顧客獲得を目的とし、顧客にアプローチするための手段として活用されています。

非常に多く活用されているのですが、実際にコスト面で見た際には決して効率的な方法ではありません。

その一方で、電話で行うアウトバウンドは、直接顧客に想いや言葉を伝えることができますし、自社が伝えたい想いや言葉に対する反応を直接得ることができますので、優位性を持っているのです。

この優位性を踏まえたアウトバウンドの有効な活用方法のひとつが、ターゲティング型アウトバウンドケアなのです。

ターゲティング型アウトバウンドケアは、特定の人や限られた人に対して、短期的に直接行われる通常のセールスイメージとは異なり、商品やサービスの継続的な利用や購買を促進し、LTVを最大化させるため、顧客ケアを含めたアウトバウンドなのです。

これまでの通販事業者は、主にLTVを指標として重視しているのですが、近年ではサブスクリプションサービスのようなビジネスが多くなっているからこそ、意識されつつあるのです。

LTV向上の成果にターゲティング型アウトバウンドケアを結びつけるためには、「誰をターゲットとすべきか」「何をどのように伝えるべきか」ということを考えなければなりません。

まず、誰をターゲットとすべきなのか、ということを考えていきましょう。

この場合、より効果的に成果を生み出すことができる顧客リストを抽出していきます。

従来までであれば、一般的には性別や年代を使ってセグメントすることが主流であったのですが、顧客の価値観の多様化が進む今、顧客属性のみでのセグメントは不十分です。

だからこそ、購買履歴やアンケートの回答結果、Webサイトのアクセスログ、メルマガ開封率などの顧客の行動や心理に関するデータを、出来る限り活用すると良いでしょう。

ですが、性別や年代などの基本的な顧客属性はまだしも、今多様化している行動系のデータや心理系データを収集することはハードルが少し高いと感じるかもしれません。

だからこそ、コールセンター部門だけでなく、マーケティング部門やシステム部門と連携し、必要な情報をしっかり引き出して活用していきます。

また、データが利用できないという場合においても、諦めるのではなく、利用するデータが少ない場合は新しくコールセンターにてデータを収集し、蓄積する、という考えを持つことも重要です。

次に何をどのように伝えれば良いのか、ということを考えていきましょう。

「情報を伝える」という考えから「顧客と対話する」という考えを持つことこそ、アウトバウンドケアの特徴です。

たとえば離脱する傾向にある顧客を分析し、抽出してその顧客に対しアウトバウンドコールにてコンタクトを取っていきます。

そのコミュニケーションの場で、商品やサービスに対する感想や困りごと、不満を聞き出し、そのコミュニケーションの流れで商品の使い方のアイデアや工夫、商品にまつわるエピソードを交えて会話を進めていきましょう。

ここでのポイントは、あまりマニュアルを意識することなく、気軽に顧客と対話することが重要です。

以上、サブスクリプションビジネスを行う上で覚えておくべき「ターゲティング型アウトバウンドケア」についてお話させていただきました。

アウトバウンドの業務は、ただコールスクリプトに沿って進めれば良いのですが、コールセンターは商品知識が豊富で、さらに商品に対して好感や愛着を持っている人が多いですよね。

だからこそ、それと顧客データが上手く組み合わせることができれば、自然な対話を叶えることができ、顧客満足度を高め、LTVの向上に貢献するアウトバウンドケアが成立するのです。

ぜひこの記事を参考に、ターゲティング型アウトバウンドケアの知識を深め、サブスクリプションビジネスに活かしてくださいね。