今のサブスクリプションビジネスにおける、コンタクトセンター効率化の課題とは

サブスクリプション 2022年6月27日

あらゆるジャンルにおいて、便利な商品が多くなっている今の時代、消費者のモノを所有したいという欲求は、以前と比べると減りつつあると言われています。

あらゆる場面において、所有から利用へ、という大きな流れが生まれており、このような情勢に従って、多くの企業がサブスクリプションビジネスの導入を始めています。

サブスクリプションサービスは、商品やサービスを一定期間利用し、その利用期間に対して代金を支払う仕組みであり、「顧客満足度」と「利用継続性」が非常に重要なキーワードになるビジネスモデルです。

これら2つのキーワードを重視するため、コンタクトセンターを設けるサブスクリプション企業が多くなってきています。

コンタクトセンターには、日々顧客からさまざまな問い合わせが寄せられるのですが、それらの問い合わせに対し、スピーディに、そして丁寧に解決することが求められているでしょう。

そしてそのためには、コンタクトセンターの効率化を行うことが大切なのですが、この効率化を行う上で、課題を持たれている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、今のサブスクリプションビジネスにおける、コンタクトセンター効率化の課題とは何か、詳しくお話させていただきたいと思います。

今まさにコンタクトセンターで課題を感じられているという方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

コンタクトセンター業務効率化で取り入れるべき視点

コンタクトセンター業務を効率化する上で、どのような視点から効率化を検討するか、ということにより、最適な取り組みは異なってきますが、大きな切り口としては「人員の最適な配置」「オペレーターの作業効率の改善」「顧客接点の最適化」があります。

人員の最適な配置は、忙しい時間帯をしっかり見極めてオペレーターが配置されている状態です。

オペレーターのシフトを調整したり、労働時間の管理などをはじめ、オペレーターのスキル管理や着信呼自動分配装置の設定などを通した人的リソースを有効活用することが重要です。

オペレーターの作業効率化の改善に関しては、時間内により多くの顧客へ対応することができる状態を目指すことを言います。

コール対応件数や平均処理時間、一次解決率などの具体的なKPIを設定し管理していきましょう。

そして、顧客接点の最適化は、顧客が課題を解決するチャネルとして、FAQサイトやチャットボットなどにより、より利便性の高いサービスを目指すことです。

より少ない労力で、スムーズに課題解決を求めるエフォートレスな体験を重視する顧客が多い中で、顧客の自己解決を促す顧客接点の最適化は重要なポイントになっているのです。

コンタクトセンター業務での収益拡大に繋がる業務効率化と、顧客満足度の向上の両立は非常に大きな課題の1つになることでしょう。

たとえば、作業の効率性を重視し過ぎてしまうと、顧客の課題解決が不十分になってしまい、顧客満足度を下げてしまう場合があります。

これは一見、一次解決率を向上させたとしても、顧客が再度問い合わせしなければならない事態にしてしまったり、商品やサービス利用をやめてしまう、もしくは諦めてしまう、という事態が想定されます。

自社にはどのような取り組みや手法が最適なのか、どれか1つに注力しすぎてしまっていないか、顧客が自己解決することができる環境が整っているのか、ということを見直さなければなりません。

オペレーターは、業務知識や経験だけでなく、顧客に対する話し方やマナーなどのさまざまなスキルが求められますので、最適な人材配置をしっかり実現し、効率的な業務実施を行い、業務にマッチしたオペレーターを育成することは必要不可欠です。

また、オペレーターの育成は、それぞれのオペレーターの知識量や経験値が異なる中で品質応対を一定に保つ上でも非常に重要な要素となります。

応対品質をいかに一定に保つことができるか、ということは、効率的な実務実施と顧客満足度の向上においても重要なポイントになるでしょう。

また、コンタクトセンター業界全体の課題として、離職率が高い傾向にありますので、育成体制の構築は非常に大切なのです。

オペレーターの教育体制や、業務を行う環境が整っているのか、ということを見直すべきでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスにおける、コンタクトセンター効率化の課題について、お話させていただきました。

サブスクリプションビジネスを成功させるため、コンタクトセンターの業務効率化を実現する上では、バランス良く取り組むことが大切です。

このような課題は、コンタクトセンターを設けている企業の多くが抱えている課題ですので、ぜひさっそく自社にとっての最適な手法を見つけ、課題解決に努めてくださいね。