サブスクリプションビジネスは、なぜ顧客満足を向上させなければならないのか

サブスクリプション 2022年2月24日

ここ数年で多くの企業が注目しているビジネスモデルのひとつに「サブスクリプション」があるでしょう。

サブスクリプションとは、顧客が企業に対し料金を支払うことで、商品やサービスを一定期間利用することができる権利を得ることができるビジネスモデルのことです。

サブスクリプションビジネスはデータやソフトウェアなどのデジタル領域で拡大が始まったものの、今では洋服や家具、車、サプリメント、食品などの非デジタル領域であってもサブスクリプションサービスが多くなっています。

サブスクリプションビジネスでは、そのサービスを利用する顧客のニーズや需要、必要としている部分に注目し、それに応える価値を用意するビジネスであり、顧客が必要としているサービスのみを提供します。

顧客に満足してもらい、より長くサービスを利用してもらうことで、収益が上がりますので、サブスクリプションビジネスでは、顧客満足度に対する高い意識は欠かせません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスは、なぜ顧客満足度を向上させなければならないのか、ということについて詳しくお話させていただきたいと思います。

今まさにサブスクリプションビジネスで顧客満足度に関する課題を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

顧客満足度とは

企業が顧客に対し商品を販売する際、顧客は自社商品やサービスに満足しているか、どこかに不満を抱えていないか、ということは常に気になるところですよね。

そこで重視したいものが「顧客満足度」です。

顧客満足度は、顧客満足の程度を数値化し、そして客観的に評価することができる指標として可視化されたものであり、顧客が満足している状態を表します。

企業が顧客に提供する商品やサービスは、顧客が期待している水準を超えることが重要なのです。

ある有名なマネジメントの考え方から見ると、企業が販売しているものと、顧客が購入していることは異なり、顧客はその購入するものに対し「満足」を求めていることが分かります。

ですが実際には、「顧客満足」というものを作ることも販売することもできませんよね。

だからこそ、顧客満足を得るための手段を使わなければなりません。

実際に顧客は、商品やサービスを購入する際、それに付帯する価値を購入しており、顧客それぞれが持つ期待水準を上回ったときに、顧客は満足し、そして逆に顧客の期待水準を下回ってしまったときに、不満を持ってしまうのです。

サブスクリプションビジネスにおいては、顧客満足度はビジネスの利益に大きな影響を与えます。

顧客満足度に注目し、向上させることで、業績を伸ばすことに成功した企業は非常に多くあるのです。

なぜ、顧客満足度が企業の業績に影響を与えているのか、それにはまず「1：5の法則」と「5：25の法則」の知識が必要です。

マーケティングにおける、1：5の法則は、新規顧客獲得は既存顧客維持よりも5倍のコストがかかるという法則であり、5：25の法則は、顧客離れを5％改善することができれば、最低でも利益が25％改善される、というものです。

これら2つの法則から見ても、同じコストをかけるのであれば、既存顧客維持に注力するほうが、利益が向上しやすいことが分かりますよね。

つまり、既存顧客の満足度を向上させることができ、リピーターの育成へと繋げることこそ、売り上げを向上させるポイントなのです。

もう一つの理由としては、「顧客単価」に注目してみましょう。

今、日本では年々人口減少が進み、少子高齢化が進んでおり、今後もさらに人口が減少していくことが考えられるでしょう。

だからこそ、今後新たな新規顧客をどんどん獲得する、という状況は非常に難しく、このような状況だからこそ、いかに売り上げを向上させることができるか、ということが非常に重要なカギなのです。

このような状況においても、既存顧客の存在は非常に重要なのです。

そして、顧客数を伸ばすことは難しい場合でも、既存顧客の顧客単価を上げることができれば、売り上げを増やすことができます。

顧客単価とは、顧客一人当たりの購入総額のことであり、人口減少が進む今であるからこそ、この顧客単価をどのようにして上げるか、ということが重要な課題なのです。

既存顧客の満足度を向上させることで、リピーターになる可能性が高く、アプローチを行いやすいこと、広告や宣伝が不要のためコストを削減することができるので、顧客満足度の向上は重要視すべきことなのです。

以上、サブスクリプションビジネスでは、なぜ顧客満足度を向上させなければならないのか、ということについてお話させていただきました。

サブスクリプション市場が拡大し続けている今、特に顧客満足度の向上を考えることは最低レベルで必須になっており、顧客満足度を重視していないブランドは生き残ることができません。

これらのことをしっかり理解した上で、今改めて顧客満足度の重要性を理解してくださいね。