サブスクに求められる顧客対応とは？

サブスクは、定額制の仕組みによって、収益を安定させやすいと言われ、多くの企業が注目しているビジネスモデルです。

しかし、収益を安定させるためには、顧客に継続して利用してもらわなくてはなりません。

これは、簡単なことのように思えますが、そうでもないのです。

顧客と言うのは、企業の思い通りには動いてくれませんし、理由がなくても簡単に離脱してしまうものなのです。

そこで多くの企業が顧客を逃さないために様々な施策を行っており、中でも注意しているのが顧客対応なのです。

そこで今回の記事では、サブスクに求められる顧客対応について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

増え過ぎているサブスクサービス

サブスクリプションビジネスは、従来のように商品やサービスをその都度購入するのではなく、一定の期間商品やサービスを利用する権利を得ることに対し、対価を支払うビジネスモデルです。

一般的には、定額制のモデルとして知られ、代表的なサービスとしてソフトウェアや音楽、動画などの配信サービスが良く知られています。

このビジネスモデルは、近年急速に成長しており、多くの企業が市場に参入しています。

現在も、この成長は続いており、今後もこの流れは続いていくものと考えられています。

このビジネスが、これほど多くの企業から注目されるのは、企業にとってメリットが多いとされているからです。

このメリットと言うのは、定額制の仕組みのため、継続して安定した収益が得られるということです。

確かに、定額制の仕組みには、収益が安定しやすいと言う特徴がありますが、簡単に収益を安定させられるわけではありません。

収益を安定させるためには、顧客をそれだけ獲得しなければなりませんし、そのためには時間がかかるのです。

また、多くの顧客を獲得できたからと言って、そのすべてが継続して利用してくれるわけではありません。

どんなサービスであっても、解約する顧客は必ず出てしまうのです。

つまり、収益を安定させるためには、新規で顧客を獲得し続け、さらに顧客を逃がさないことが必要なのです。

これは、簡単にできることではありません。

これだけサブスクサービスが増えている状況では、顧客を獲得することも、解約を防ぐことも、非常に難しいこととなっているのです。

特に、新規で顧客獲得するのは困難であり、その大事な顧客を逃さないことが重要なこととなっているのです。

そのため、多くのサブスクサービスが、顧客の解約阻止に注力しているのです。

サブスクで解約を防ぐ顧客対応とは？

このように、現在のサブスクビジネスでは顧客の解約を阻止することが重要とされていますが、実際に解約率を下げることに成功している企業はそれほど多くありません。

しかし、中には、成功している事例もあり、それらには共通点があります。

その共通点と言うのが、顧客に寄り添った対応をしているということです。

例えば、サブスク型の有料テレビ企業の事例では、オペレーターの顧客に寄り添った対応により、解約を減らすことに成功しているのです。

この企業が提供しているのは、月額料金を支払うことにより、番組を視聴できると言うサービスです。

この企業は創業より順調に加入者数を伸ばしてきましたが、一時的に加入者数が減少した時期があります。

その理由は、無料で視聴できる期間を設けて、加入者を大幅に増加させたことです。

これにより一時的に加入者は増加しましたが、無料期間が終わったら解約しても良いと言う考えが顧客に浸透してしまい、解約者も大幅に増加してしまったのです。

この流れを断ち切るために、この企業はいくつかの施策を行いましたが、その中でも効果的であったのが、コールセンターのリコメンドシステムです。

このシステムは、過去に解約を引き止めることに成功した顧客とのやり取りから、顧客が解約を翻意したきっかけや、オペレーターの顧客への提案の内容などを詳細に分析し、データベース化したものです。

これにより、顧客のデータに合わせた最適な対応を、オペレーターの力量に関わらず、誰でも行えるようにしたのです。

具体的には、顧客から解約を申し出る電話がかかると、オペレーターが顧客データとレコメンドシステムを準備し、それを活用して、顧客に最適な提案を行うのです。

レコメンドシステムを活用することにより顧客それぞれに寄り添った提案ができるため、顧客に無理に引き止められたと思わせることもなく、解約を翻意させることができたのです。

また、サブスク型の定期購入の仕組みを採用している通販会社では、定期コースの休止や解約を快く受けることで、解約率を下げることに成功しています。

定期コースは、初めに定められたサイクルで商品が送られてくるのが一般的ですが、商品が使いきれなかったり、違う商品を使ってみたくなることが良くあります。

そのような場合、多くの顧客は解約や休止を考えますが、これを無理に引き止めると印象が悪くなってしまうことが多いのです。

顧客と言うのは、自身の都合で自由に行動する事を求めるものです。

そのため、この通販会社では、その顧客の意思を尊重し、解約や休止を快く受けているのです。

これにより、顧客は自身の都合にあわせて、コースを休止し、商品のサイクルを調整したり、一度解約をして他の商品を試してみたりするのです。

解約や休止時の対応が良ければ、顧客は、一度休止しても使い続けようと考えてくれますし、解約をしたとしても再度利用してくれる可能性が高くなるのです。

まとめ

この2つの事例は、顧客を引き止める手法と顧客の自由にさせる手法と言うように、全く異なる手法ではあります。

しかし、この2つには大きな共通点があるのです。

それが、顧客のことを考え、顧客それぞれに寄り添った対応をしているという点です。

方法は違えど、両者とも顧客の視点に立ち、顧客が満足できる対応を行っているのです。

そして、この2つの事例にように、企業側の対応が良ければ、顧客は一度は解約を考えたとしても、もう少し続けてみようと思うものですし、解約をしたとしても、また利用しようと思うものなのです。