近年、さまざまなビジネスがサブスクリプションとして生まれています。
サブスクリプションとは、月額や年額などの料金形態で、継続利用する方式のサービスを意味しており、さまざまな業界がサブスクリプションサービスの提供を始めていますので、サブスクリプション市場は年々拡大しています。
サブスクリプションサービスを利用するユーザーにとっては、初期利用コストを抑えることができること、そして知らなかったコンテンツが試しやすいこと、モノの管理コストが減ることがメリットです。
そしてサブスクリプションサービスを提供する事業者にとっては、継続的な売上を得ることができ、新規顧客獲得を行いやすい上、データの活用によるサービスの改善が行いやすいので、利用者と事業主共に大きなメリットがあるビジネスモデルなのです。
サブスクリプションビジネスでは、顧客満足度向上のため、顧客対応の質を高めることが重要なのですが、そのための方法のひとつとして「FAQ」を取り入れる企業が多くなってきています。
だからこそ早速FAQを取り入れようと思う企業も多いかと思いますが、実際にどのようにFAQを作成すれば良いのか、分からない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、サブスクリプションWebサイトにFAQを作成するポイントについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスにFAQを活用していこうと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
Contents
FAQとは、Frequently Asked Questionの頭文字を取った略称です。
商品やサービスに対し、何らかの疑問を持った人がFAQを見て、その疑問を解決することを目的とされています。
基本的にWebサイト内に設けられることが多く、顧客がその商品やサービスに疑問点を抱いた場合はFAQを求め、まずはWebサイトを訪れます。
FAQを作成する上で、最も重要なことは、FAQを作成し、充実させるうえで何を表現するのか、という目的を指標化し、明確にすることです。
たとえば、顧客からの問い合わせ数を削減したいのであれば、問い合わせの数を減らすことが出来た場合の可視化をするためのデータの集計を行い、そしてどのような問い合わせをどれくらい減らしたいのか、という具体的な目標設定を行うのです。
過去に合った問い合わせの情報を参考に、顧客が商品やサービスを利用した際に抱くであろう疑問を予め想定し、Webサイトに公開するためのFAQを用意しましょう。
ただし、FAQを作成すればそれで終わり、というわけではありません。
その後の問い合わせ内容や、FAQのクリック率をしっかり分析し、必要に応じて新しい項目を追加したり、説明文を工夫したりと、どんどん改善していくことで、より顧客の目的に沿ったFAQを作成することができるでしょう。
FAQを見る顧客の行動のほとんどは、FAQサイト内やGoogleなどの検索エンジンにてキーワードを検索しますので、顧客がその商品やサービスに関連する単語を使うことで、確実に回答にたどり着く可能性が上がるでしょう。
商品やサービスによっては、特有の表現が存在することがあり、顧客がFAQを検索する際にはそのワードが使われる傾向にありますので、その検索ワードをしっかり意識してFAQを作ることが重要です。
商品やサービスを説明する上で、どうしても専門用語を使わなければならないときは、その用語の説明を必ず付け加えるようにしましょう。
商品やサービスの利用フェーズによっては、その専門用語を知らない顧客もいますので、どのような顧客でも読んですぐに疑問を解決することができるようなFAQであるべきです。
できるだけ余計な表現は少なくし、簡潔でわかりやすい文章を意識しましょう。
詳細な説明をする際はどうしても文章が長くなってしまう傾向にあるのですが、そんなときは箇条書きにしてできるだけ顧客が読みやすいような工夫をすることが大切です。
また、商品やサービスに関連する情報などは、リンクを活用することがおすすめです。
実際に読んでも、理解するまでに時間がかかってしまうFAQや、必要以上の情報や余計な情報が含まれているFAQは、顧客にストレスを与えてしまう可能性が高いのです。
以上、サブスクリプションWebサイトにFAQを作成するポイントについてお話させていただきました。
FAQは企業と顧客双方に非常に大きなメリットがありますので計画的に取り組むことで、より良い効果を期待することができるでしょう。
これからFAQを導入しようと思われている方は、ぜひこれらのポイントを参考にFAQを作成し、サブスクリプションビジネスに活かしてくださいね。