2022年8月22日
今後のサブスクリプションビジネスで顧客サポートが重要視される理由
ここ数年、顧客が企業に対し定額の料金を支払い、サービスを提供する「サブスクリプション」というビジネスモデルが続々とリリースされています。
サブスクリプションと聞けば、月額課金制と同じように思われる方も多いかと思いますが、サブスクリプションの本質は課金方法ではなく、ユーザーとの関係性にありますので、顧客のニーズを常に把握し、顧客に満足し続けてもらうことができるようなサービス内容のアップデートが重要です。
さまざまな業種がサブスクリプションビジネスへの導入を始めているのですが、サブスクリプションサービスを支える顧客サポート業務に課題を抱える企業も多いことでしょう。
サブスクリプションビジネスを成功させるためには、自社の商品やサービスに満足し続けてもらい、利用し続けてもらうことが重要です。
そこで今回は、今後のサブスクリプションビジネスで顧客サポートが重要視される理由と課題について、詳しくお話させていただきたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスを効率良く進めていきたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
サブスクリプションビジネスで顧客サポートが重要視される理由
・顧客の利用促進する
顧客サポート担当者は、企業と顧客の唯一の接点であると言えますので、顧客サポートの対応は、サブスクリプションサービス全体に与える影響も大きいと考えられ、重要な役割を担っているのです。
たとえば、最近増えてきている「車」のサブスクリプションにおいて、利用したことがない顧客の問題を解決する際、問い合わせ窓口などの顧客サポート体制が充実していれば、素早く問題を解決することができますよね。
万が一の場合でも、信頼できるサポート体制があれば、顧客も安心して利用することができますし、快適な経験を得ることができますので、利用促進に大きく貢献するでしょう。
・他社との差別化に寄与できる
顧客サポートは、サブスクリプションサービスが提供するサービス品質の一部ですので、顧客満足度向上に繋がる要素のひとつになります。
サブスクリプションビジネスの需要が高まる中で、各社の差別化が難しくなっているからこそ、顧客サポートは重要な役割を担っているのです。
顧客サポートの課題
・サービス品質の統一
まず一つ目の課題は、サービス品質の統一です。
サービスの品質は、他社との差別化に繋がる重要な要素ではあるものの、ムラが生まれやすいので、顧客対応での問い合わせが多くなりますが、それでも顧客それぞれに合わせた的確で迅速な対応が求められます。
サービス品質を統一する上では、顧客サポートを行うスタッフへの教育体制、そして業務フローの構築、Webサイトやチャットボット回答内容の統一など、顧客に提供する情報をいかに統一するか、ということも課題となっています。
・VOCの活用
また、お客様の声である「VOC」やオペレーターの声である「VOE」の活用もあります。
顧客サポート担当者には、多くのVOCが寄せられ、それをサービスに改善し、品質を高めるという上では非常に重要なポイントになります。
VOCの数は非常に膨大な量になっているため、いかに効果的にサービスに反映させるか、という課題があるでしょう。
またオペレーターの声であるVOEも、顧客と直接コミュニケーションを取っているオペレーターだからこその声がありますので、これは業務改善のための重要な要素のひとつになるでしょう。
・前例が少ない
三つ目の課題は、前例が少ない業務フローやサポート体制であることでしょう。
サブスクリプションサービスの中には、まだまだ認知拡大のためのフーズにある、新しいサービスも非常に多いので、前例が少なく参考にするものがない、という場合もあります。
認知拡大への貢献と、利用促進に貢献するためにも、業務フローやサポート体制をしっかり整え、利便性の高いサービスを提供しましょう。
・コスト削減
いかにしてコストを削減し、収益化することができる体制を作ることができるか、ということは、ビジネスを行う上では非常に重要なポイントであり、顧客サポートの運用においても大きな課題となっていることでしょう。
たとえば、電話対応が多く、電話が繋がりにくい状況がある場合は、入電削減に向けた解決法を考えるべきでしょう。
WebサイトでのFAQやチャットボットなどを設置し、顧客が自分自身で問題を解決することが出来る環境を作ることで、入電削減に繋がります。
このような対策を行うことで、結果的にスタッフの業務不可も軽減され、コスト削減にも繋がる可能性が高いのです。
まとめ
以上、今後のサブスクリプションビジネスで顧客サポートが最重視される理由と課題について、お話させていただきました。
サブスクリプションビジネスで顧客サポートがいかに重要であるのかお分かり頂けたでしょう。
顧客サポートを行い、顧客満足度を上げ、自社ブランドに愛着を持ってもらえる顧客を増やすことこそ、サブスクリプションビジネスを成功させるポイントなのです。
まだ顧客サポートに取り組めていない、という方は、ぜひこの機会に顧客サポートへの知識を深め、サブスクリプションビジネスに活かしてくださいね。
